DIGITAL MARKETING AND SERVICE DESIGN

1. Conoscenza e capacità di comprensione (knowledge and understanding): l’insegnamento intende fornire allo studente le conoscenze teoriche per la progettazione di un servizio e la conseguente formulazione delle decisioni riguardanti la definizione e gestione dell’esperienza del cliente anche con strumenti di tipo digitale;

2. Capacità di applicare conoscenza e comprensione (applying knowledge and understanding): l’insegnamento intende fornire allo studente le conoscenze applicative per gestire un’impresa di servizi e definire ed implementare una strategia di marketing digitale. Particolare attenzione sarà dunque rivolta all’acquisizione operativa degli strumenti analitici e concettuali proposti in aula, con l’utilizzo di casi reali e di esercitazioni ad hoc;

3. Autonomia di giudizio (making judgements): lo studente svilupperà autonomia di giudizio e capacità di collegamento tra gli argomenti teorici e i relativi modelli applicativi;

4. Abilità comunicative (communication skills): lo studente sarà capace di comunicare in forma scritta e orale i contenuti disciplinari dell’insegnamento, dimostrando sia capacità di comprensione, che autonomia di giudizio. Sono previste in aula attività dirette a facilitare il conseguimento di tali abilità, tra cui lo svolgimento di lavori di gruppo e la stesura di brevi relazioni per affinare la capacità di comunicazione scritta; interventi in aula e presentazione di lavori individuali e di gruppo anche attraverso strumenti multimediali e interattivi.

5. Capacità di apprendimento (learning skills): l’apprendimento dell’insegnamento è graduale ed è favorito dal ricorso a esperienze ed esempi tratti da realtà aziendali, dal richiamo ai principali modelli e tecniche del service design e dall’applicazione concreta di tali modelli ad una serie di casi. La predisposizione di lavori intermedi in piccoli gruppi facilita ulteriormente il processo di apprendimento.

Economia e Gestione delle Imprese e Marketing

Consigliata

La struttura delle attività economiche è cambiata negli ultimi decenni, spostando progressivamente il proprio baricentro dalla produzione di beni materiali all’erogazione di servizi. D’altro canto il cliente è sempre più esigente e sofisticato e cerca spesso esperienze di consumo che riescano a coniugare aspetti funzionali e aspetti emozionali. L’esperienza di consumo nell’interazione tra cliente e impresa è diventata dunque la parte centrale dell’azione competitiva e di mercato delle imprese, soprattutto di quelle operanti nei servizi.
Il service design opera in questo contesto proponendo un approccio progettuale integrato per generare soluzioni in cui la dimensione materiale e immateriale si mescolano.
Il corso ha l’obiettivo di fornire una visione culturale e progettuale nell’ambito dei servizi e di far acquisire agli studenti le competenze di base per progettare, gestire e organizzare il processo di ideazione e realizzazione di un servizio.
Il corso si focalizza sulle teorie e le tecniche fondamentali per la progettazione dei servizi e la gestione dell’interazione con i clienti, con l’obiettivo di garantire la configurazione di offerte capaci di migliorare, allo stesso tempo, l’esperienza dei clienti e i risultati economico/finanziari e competitivi dell’impresa.
In questa prospettiva, il corso adotta alcuni approcci tra i più moderni nella progettazione e gestione delle imprese dei servizi, quali il design thinking e il customer experience management e prevede un focus particolare sulle attività di digital marketing.
Grazie a numerosi casi di studio, alle testimonianze di imprenditori e professionisti del settore e all’utilizzo pratico in aula dei modelli e delle tecniche studiate, gli studenti saranno in grado di padroneggiare risorse e competenze immediatamente applicabili nel mondo del lavoro.Le competenze necessarie saranno acquisite attraverso un approccio fortemente sperimentale articolato attraverso momenti teorici, momenti pratici e laboratori progettuali.

A conclusione del percorso formativo, gli studenti saranno in grado di:
- utilizzare le capacità di osservazione e analisi relative alla user experience per poter definire una visione del servizio centrata sul cliente;
- utilizzare alcuni strumenti specifici per la progettazione o ri-progettazione dei servizi;
- gestire tutte le fasi del processo di ideazione, progettazione, sviluppo e implementazione del servizio in un’ottica centrata sul cliente;
- iniziare percorsi di autoimprenditorialità (start-up) nel campo dei servizi;
- progettare ed implementare una strategia di marketing digitale.

Obbligatori
1. AA. VV. This is Service Design Thinking, Wiley, 2011
2. Dodson I., Sala V.B. L'arte del marketing digitale. Guida per creare strategie e campagne di successo, Apogeo, 2016
3. Dispense a cura del docente

Facoltativi
3. Reason B., Lovlie L. e Brand Flu M. Service Design for Business, Wiley, 2016
4. Norman D.A., La caffettiera del masochista, Giunti Editore, 2014
5. Pine B.J., Gilmore J.H L'economia delle esperienze, Etas Rizzoli, 2000
6. Bertoli M. Web Marketing per le PMI: Fare business con SEO, email marketing, Google, Facebook & co. Hoepli editore, 2012
7. Maltraversi M. SEO e SEM: guida avanzata al web marketing. Edizioni LSWR, 2016
8. Gorni N., Maglio, M. Email marketing 2.0: Strategie e tecniche efficaci per fare business. Hoepli Editore, 2013
9. Testa A., Di Fraia G. I segreti di Google AdWords: Guida avanzata per ottimizzare le performance e moltiplicare i profitti. Hoepli Editore, 2013
10. Di Fraia G. Social media marketing: manuale di comunicazione aziendale 2.0. Hoepli Editore, 2012

L'esame si svolge mediante una prova scritta consistente in tre domande aperte (tracce) alle quali si dovrà rispondere per intero in 1 pagina (per domanda).
La valutazione finale della prova (espressa in trentesimi) sarà effettuata attribuendo un peso diverso ai seguenti criteri:
- completezza della trattazione (appropriatezza della risposta rispetto al quesito formulato, completezza della risposta rispetto alla domanda, uso appropriato delle categorie concettuali, dei temi e degli esempi studiati ed appresi in aula): 50%
- approfondimento dei temi e capacità critica di valutazione e discussione degli argomenti sottoposti: 30%
- capacità di raccordo con altri temi non contenuti nella traccia, ma facenti parte del programma: 10%
- correttezza linguistica (forma, stile, punteggiatura, struttura logica e grammaticale del periodare): 10%

Definizione di Digital Marketing
Gli strumenti di Digital Marketing
Cosa intendiamo per Service Design?
Come si progetta un servizio?
Che cosa è la Customer Journey Map?
Cosa sono i profili personas?
Qual è la differenza tra Service Blueprint e Customer Journey Map?
In cosa consiste il Service Prototyping?
Cosa si intende per social engagement?
Cosa è il Brand Experience Journey Management?